Pengertian Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang
tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara
kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh
pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan
membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Survey IKM bertujuan
untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai
bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas
pelayanan publik selanjutnya.
Pengukuran kepuasan merupakan elemen penting dalam proses evaluasi
kinerja dimana tujuan akhir yang hendak dicapai adalah menyediakan
pelayanan yang lebih baik, lebih efisien, dan lebih efektif berbasis
dari kebutuhan masyarakat. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila
pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pengguna
layanan. Kepuasan masyarakat dapat juga dijadikan acuan bagi berhasil
atau tidaknya pelaksanaan program yang dilaksanakan pada suatu lembaga
layanan publik.
Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2004,
yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang relevan, valid, dan
reliable, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran
indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut :
- Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;
- Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif
yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanannya;
- Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas
yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung
jawabnya);
- Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai
ketentuan yang berlaku;
- Tanggungjawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan
tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;
- Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan
yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada
mayarakat;
- Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan
dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;
- Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani;
- Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah
serta saling menghargai dan menghormati;
- Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;
- Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan;
- Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;
- Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan
yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman
kepada penerima pelayanan;
- Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan
unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga
masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap
resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
Pelaksanaan IKM
Dalam pelaksanaan IKM di Puskesmas Tanjung dilaksanakan 6 bulan sekali, sasarannya adalah pasien dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Tanjung. Penilaian kepuasan ini kita ambil menggunakan kuesioner yang dibagikan kepada pasien.
Kuesioner dibagikan secara acak terhadap pasien, dalam proses ini dilakukan oleh tim, dimana dalam tim tersebut dibagi tugas masing - masing diantaranya pembagi kuesioner, pengumpul kuesioner dan pengolah data.
IKM dilaksanakan tiap tahun, selain digunakan sebagai sarana mengetahui penilaian pasien terhadap kinerja pelayanan Puskesmas juga dapat digunakan sebagai pembanding kepuasan pasien antara tahun sekarang dan tahun yang lalu. Berikut ini
contoh grafik yang berisi perbandingan IKM tahun 2015 dan 2016.
Hasil yang diperoleh akan dilakukan evaluasi dan tindak lanjut, seperti
menentukan prioritas peningkatan kualitas pelayanan dimana yang
mendapatkan nilai terendah agar segera dilakukan perbaikan.
